ITIL GESTIÓN DE SERVICIO

Muchas veces en el entorno laboral escuchamos hablar de mejores y buenas prácticas, en ITIL es importante hacer la diferenciación entre ambos términos.  Las mejores prácticas por lo general son  un método innovador que contribuye a la mejora del rendimiento deseado de una organización. Mientras que  cuando hablamos de buenas prácticas significa llevar a cabo una función o actividad utilizando acciones recomendadas o aprobadas. A diferencia de las mejores prácticas, las buenas prácticas siempre están en la búsqueda de la mejora continua. Dicho de otra manera las mejores prácticas representan las prácticas aceptadas y validadas por una industria y  las buenas prácticas reflejan el sentido común que a veces es el menos común de los sentidos. 

Que es un servicio?  ITIL lo define como un medio para entregar valor a los clientes, facilitandoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. En otras palabras, cuando hacemos algo por un tercero que quiere o valora estamos ofreciendo un servicio.

Adicional a esto, los servicios como bienes intangibles son de gran importancia para las organizaciones y, por lo tanto los proveedores como receptores de riesgos deben asumir la responsabilidad de la continuidad de estos y minimizar el trauma que la caída de un servicio pueda ocasionar. ¿Como se puede ayudar a minimizar el impacto negativo en la prestación de servicios? Son varios los aspectos a tener en cuenta y que veremos con más detalle.

Ahora bien, para comprender mejor el concepto,  podemos decir que las habilidades son el conjunto de procesos y funciones que se realizan durante el ciclo de vida del servicio en un área de TI, representan la capacidad, competitividad y certeza de la organización para ofrecer servicios con calidad y garantía. 

La gestión de servicio es la transformación de los recursos en servicios con valor para los clientes!. En este contexto los recursos son las personas, la tecnología y los procesos de la organización que ofrece los servicios.

La propuesta de valor de los servicios. En el diagrama se muestra como el potencial de los servicios es derivado de la manera en que la gerencia de la organización emplea los activos de la organización para crear valor. Para una mejor ilustración  del término Activos del Servicio, al lado derecho de la imagen tenemos cada uno de los elementos que lo componen. En el centro de la lista están las personas, que hacen parte de las capacidades y de los recursos. De la explicación gráfica, podemos decir que los clientes capturan valor a través de los activos de los servicios de la organización que ofrece el servicio y esta entrega valor con servicios que cumplen las necesidades y expectativas de los clientes.     

ITIL Función Roles y Procesos

Que es una función? Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o más actividades o procesos. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. 

Podemos pensar en una función como una entidad organizacional  que se caracteriza  por tener una experiencia o capacidad específica.  

 En la sección fase de Operación del Servicio  profundizaremos en las funciones descritas por ITIL para la gestión de servicios.  

Recordemos que en contraste un proceso agrupa una serie de actividades que producen una salida definida como por ejemplo el proceso  de gestión de incidentes.

Ahora mencionemos algunos ejemplos; La Función de Service Desk o mesa de ayuda , responsable de atender a los  los usuarios de los servicios de TI y la Función de Gestión de las Aplicaciones, responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones de TI, Gestión Técnica y Gestión de Operaciones TI.

Rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad concedida a una persona o equipo de trabajo que realiza un alcance definido. En ITIL son usados para asignar dueños a los diferentes procesos como por ejemplo Gestor del portafolio de servicios, Gestor de la estrategia de servicio, gestor de riesgo, GEstor de la demanda, gestor de  seguridad informática etc… Una persona puede estar dentro de uno o más roles en una organización y así como no todos los procesos enumerado en ITIL son obligatorios, tampoco es necesario tener todos los roles. Sin embargo la relación entre roles, funciones y procesos recomendada por ITIL ayuda a la gerencia a crear una hoja de ruta sobre que le permite evolucionar al punto necesario para ofrecer los servicios con la calidad y características que los clientes necesitan. 

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específico, tienen entradas y dichas entradas son transformadas o procesadas para posteriormente obtener un resultado el cual a su vez puede ser la entrada a otro proceso.  Las entradas del proceso pueden ser una combinación de recursos financieros, humano, infraestructura, materia prima o tiempo de algún rol e incluso la salida de otro proceso. los procesos deben ser medibles y entregar resultados específicos.   Recordemos que fundamentalmente  ITIL es un conjunto de procesos con el fin de permitir a la gerencia entregar de manera consistente  servicios que cumplan las necesidades y expectativas de los clientes y usuario.  

Modelo de Proceso

Un modelo de proceso permite entender y asistir en la articulación de distintos procesos. La ventaja de disectar la propuesta de valor que una organización en procesos es que se puede medir y analizar los resultados del proceso para una mejora continua ya sea en la calidad, eficiencia o plazo de ejecución.

Un proceso busca transformar las entradas en salidas que, puede que en conjunto con otros procesos generen mayor valor para el cliente o usuario del servicio.

Como se mencionó anteriormente, los procesos tienen dueños y deben tener unas métricas para medición del desempeño que validen los objetivos.

Recordemos una de las buenas prácticas de la gerencia: No se puede gestionar lo que no se mide. 

El objetivo de la medición, seguimiento y planes de mejora no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados. Por lo anterior se debe disponer, de unos objetivos claros y cuantificable, un equipo de trabajo cualificado y con asignación de tareas claras al igual que indicadores específicos de rendimiento.  

La elaboración de informes permite evaluar el rendimiento de los procesos y aporta información importante a otras áreas de soporte; informes estadísticos de rendimiento, para medir el nivel de cumplimiento y costes asociados al proceso; informes de seguimiento, se muestran acciones de monitorización, resultados y el grado de satisfacción del cliente; planes de mejora, acciones propuestas para la mejora.