La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.
Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:
- Solicitudes de información o consejo.
- Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)
- Peticiones de acceso a servicios TI.
La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
- Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
- RFCs, también de la misma fuente.
- Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
- Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de Peticiones en la organización TI son:
- Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos.
- Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
- Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos.
- Reduce costos al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.
Interrelaciones: La Gestión de Peticiones se relaciona con otros procesos: El Portafolio de Servicios proporciona datos sobre el servicio. La Gestión de la Seguridad establece las condiciones de acceso a los servicio y el Centro de Servicios monitoriza la actividad de la Gestión de Peticiones y, en algunos casos, se ocupa de las peticiones más simples.
Monitorización: El proceso debe ser monitorizado para garantizar: El usuario recibe una atención adecuada a sus necesidades. Las herramientas (tanto de gestión interna como de comunicación con los usuarios) funcionan de manera eficaz. Se documenta todo el proceso de forma exhaustiva.
Selección de peticiones de un menú: Los usuarios emiten sus peticiones a través de una interfaz: Solicitudes de información o consejo. Peticiones de cambios estándar. Peticiones de acceso a servicios TI.
Aprobación financiera: Dado que la mayoría de peticiones tiene implicaciones financieras: Se considera su costo. Se decide, en cada caso, si tramitar la petición o no.
Tramitación: La petición es cursada por la persona o personas adecuadas: El Centro de Servicios se ocupa de las peticiones rutinarias. Grupos especializados se hacen cargo de las demás peticiones.
Cierre: Una vez tramitada la petición: El Centro de Servicios comprueba si el usuario está satisfecho, para posteriormente cerrar la petición.
Los objetivos de la Gestión de Peticiones incluyen:
- Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para los que existe una aprobación previa.
- Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
- Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados.
- Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general
Las dificultades y desafíos a los que se puede enfrentar la Gestión de Peticiones son:
- A la hora de documentar y definir claramente el tipo de peticiones que van a ser gestionadas.
- Al establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios interactúen mejor con el proceso de envío de peticiones.
- Si el alcance del proceso de Gestión de Peticiones no está bien definido, las personas implicadas no tendrán una idea clara sobre cómo se desarrollará.
- Si las interfaces de envío de peticiones tienen un diseño pobre o la implementación no es correcta, resultará muy complicado a los usuarios remitir sus sugerencias, quejas, etc…
- Si las aplicaciones de gestión interna no son adecuadas, la Gestión de Peticiones puede ver disminuida considerablemente su capacidad para asumir gran cantidad de trabajo.
- Una monitorización insuficiente o ineficaz.
Selección de peticiones: La Gestión de Peticiones hace posible que los propios usuarios emitan sus peticiones de servicio a través de una interfaz web. En ella, el cliente podrá escoger de entre las “peticiones tipo” predefinidas la que más se ajusta a su caso.
Aprobación financiera: La mayoría de las peticiones conllevan un gasto, independientemente de los acuerdos financieros en vigor. Por eso, antes de autorizar una petición es principal determinar primero los costos que ésta acarreará de ser cursada.
Tramitación y cierre: Esta actividad consiste en cursar la propia petición, por lo que las acciones a desempeñar dependerán de la naturaleza de la misma.
El Centro de Servicios puede encargarse de las más simples, mientras que otras precisarán de una intervención especializada. Algunas organizaciones disponen de grupos de expertos para cursar cada tipo de petición, o incluso derivan ciertas actividades a proveedores externos.
Portafolio de Servicios: Este proporciona a la Gestión de Peticiones una descripción detallada del servicio: Proveedores, recursos asignados, etc. Esta información es imprescindible tanto para la aprobación financiera de la petición como para su tramitación.
Gestión de Seguridad: La tramitación de ciertas peticiones relacionadas con el acceso a servicios requiere consultar las políticas de seguridad aplicable. En aquellos casos que ofrezcan dudas, se puede consultar directamente a la Gestión de la Seguridad para resolverlas.
Centro de Servicios: Como responsable de la atención al cliente, ha de monitorizar todo el proceso para garantizar su plena satisfacción. En algunos casos puntuales, puede ocuparse de peticiones estándar que no requieran de la intervención de personal especializado.
La Gestión de Peticiones elabora informes para medir y conocer el nivel de efectividad del proceso y la gestión que se hace sobre él, para lograr dicho objetivo tiene en cuenta los siguientes:
- Número total de peticiones de servicio.
- Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas.
- Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de servicio.
- Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados.
- Coste medio de cada tipo de petición de servicio.
- Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de servicio.