La Evaluación está estrechamente relacionada, por lo tanto, con otros procesos del Ciclo de Vida, ya que de ellos recibe las entradas necesarias para elaborar sus informes:
- El Diseño del Servicio aportará el SDP (Paquete de Diseño del Servicio), donde figuran las características del servicio nuevo o modificado.
- La Gestión de Cambios proporcionará la documentación necesaria para llevar la evaluación a cabo: registro de la RFC, informe de impacto y riesgos previstos, etc…
- La Validación y Pruebas del Servicio suministra, por su parte, el informe de resultados de las labores de testeo.
La Evaluación, por su parte, toma los datos proporcionados por estos procesos y genera una serie de informes de evaluación que servirán para que:
- La Gestión de Cambios cuente con la información de contexto necesaria para aprobar o no cada solicitud de cambio.
- La Mejora Continua del Servicio detecte necesidades o carencias relacionadas con el rendimiento y proponga nuevas RFC.
Interacciones y Funcionalidades del proceso: La evaluación no sería posible sin las entradas de otros procesos: La Solicitud de Cambio (RFC), el Paquete de Diseño del Servicio (SDP), Plan de Pruebas y resultados de las mismas y rendimiento del servicio una vez implantado el cambio.
Planificación: Se analizan los efectos previstos e imprevistos de un cambio: Recursos disponibles (infraestructura, personal, etc…), grado de acierto de las predicciones de rendimiento, efectos del cambio en las personas implicadas y grado en que el servicio se ajusta al propósito y al uso.
Evaluar el rendimiento previsto: Se analizan los riesgos del cambio antes de implantarlo, teniendo en cuenta los requisitos del cliente y el rendimiento esperado: Si los riesgos son excesivos o no se cumplen los criterios de aceptación, se informa a la gestión de cambios y se cierra el proceso de evaluación. Si el rendimiento previsto es satisfactorio, se procede al siguiente paso: Evaluar el rendimiento real.
Evaluar el rendimiento real: Se analizan los riesgos una vez implantado el cambio, teniendo en cuenta los requisitos, el rendimiento esperado y el real: Si los riesgos son excesivos o no se cumplen los criterios de aceptación, se informa a la gestión de cambios y se cierra el proceso de evaluación. Si los resultados son aceptables, se elabora un informe de evaluación final y se cierra el proceso.
Cierre: El proceso acaba una vez practicadas las evaluaciones y entregados los informes que servirán para que: La Gestión de Cambios cuente con la información de contexto necesaria para aprobar o no cada solicitud de cambio. La mejora continua del servicio detecte necesidades o carencias relacionadas con el rendimiento y proponga RFC.
La Evaluación es un proceso transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento específico o conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos mínimos de calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validación y Pruebas del Servicio.
El objetivo principal de la Evaluación consiste en proporcionar la información suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.
Algunas dificultades que pueden obstaculizar las actividades de la Evaluación son:
- Las evaluaciones no se gestionan con suficiente agilidad y se generan cuellos de botella que retrasan la implementación del cambio.
- Los resultados de la Validación y Pruebas del Servicio son incompletos o poco detallados, lo que puede resultar en una evaluación sesgada.
- El modelo de rendimiento no refleja el servicio en toda su complejidad, ocasionando un constante desequilibrio entre las estimaciones iniciales de rendimiento previsto y el rendimiento real del servicio una vez implantados los cambios.
- No se analiza el rendimiento del servicio con suficiente celo, por lo que algunos efectos imprevistos del cambio no llegan a advertirse.
Las actividades de la Evaluación se resumen en:
- Planificación de la evaluación, que consiste en analizar los efectos, tanto previstos como imprevistos, de la puesta en marcha de un cambio o nuevo servicio.
- Evaluación del rendimiento previsto. Se realiza antes de implementar el cambio y consiste en predecir los efectos que éste tendrá una vez esté operativo. Evaluación del rendimiento real. Se realiza una vez el cambio ha sido ya implementado, y consiste en analizar los efectos que ha provocado su puesta en marcha.
Gestión de Cambios: Es el interlocutor principal del proceso de evaluación. Por un lado, proporciona información de entrada sobre la solicitud de cambio (RFC). Por otro lado, es el destinatario de la información de salida del proceso: Los informes de Evaluación de riesgos.
Validación y Pruebas: Proporciona a la evaluación del rendimiento previsto los resultados de las pruebas practicadas, que son la base para elaborar el modelo de rendimiento y prever el impacto del cambio en el servicio.
Diseño del Servicio: La evaluación necesita consultar el Paquete de Diseño del Servicio, donde se recogen los requisitos acordados con el cliente.
Operación del Servicio: Una vez desplegado el cambio, desde la Operación del Servicio se envían los informes de rendimiento real. La evaluación compara estos con el rendimiento previsto y elabora un informe de evaluación final.
El proceso de Evaluación puede medirse a través de los siguientes indicadores:
- Número de evaluaciones solicitadas para nuevos servicios o cambios en un periodo determinado.
- Número de evaluaciones entregadas en un periodo determinado.
- Número de evaluaciones que permanecen en la cola de tareas.
- Tiempo medio de elaboración de una evaluación desde que ésta es solicitada hasta que se entrega.
- Desviación de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las evaluaciones reales.