Gestión del Portafolio de Servicios
Es un método dinámico para gobernar las inversiones en Gestión de Servicios a lo largo del ciclo de vida para obtener valor. La gestión del portafolio de Servicios describe los servicios de un proveedor en términos de valor para el negocio y comienza con la documentación de los servicios estándar de la organización, especialmente del Catálogo de Servicios.
El valor de una estrategia de Portafolio de Servicios reside en la capacidad de anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificación. La Gestión del Portafolio de Servicios es un proceso dinámico y continuo con métodos de trabajo que incluyen: Definición de inventarios de servicios y casos de negocio, análisis en la adecuación de la oferta a la demanda, aprobación y autorización de servicios y recursos e institución de las decisiones, comunicación de las mismas y documentación de los servicios.
El objetivo primordial de la Gestión del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costos. Se ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de servicio la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costos que éstos conllevan.
La Gestión del Portafolio, asiste a la organización de TI en manejar las inversiones en Gestión de Servicios a través de la empresa y maximizar el valor de estos.
Nota: Por viabilidad económica el Portafolio debe incluir la documentación adecuada de servicios en el Flujo de Creación (servicios en desarrollo) y en el Catálogo de Servicios.
Para cumplir su objetivo, la Gestión del Portfolio de Servicios desempeña las siguientes tareas:
- Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
- Plantear unas líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros.
- Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes. Es tarea de la Gestión del Portafolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organización TI, cuáles se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.
La Gestión del Portafolio de Servicios ayuda a dar respuestas a:
- ¿Porque un cliente debería comprar estos servicios?
- ¿Por qué debería un cliente comprar estos servicios a nuestra organización y no a otros proveedores de la competencia?
- ¿Cuales son los modelos de precio y facturación?
- ¿Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
- ¿Como se deben asignar recursos y capacidades?
- ¿Cuáles son los objetivos de la organización a largo plazo?
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión del Portafolio se resumen en el interactivo descrito:
Definición, es fundamental conocer las necesidades de mercado y restricciones financieras para poder definir: Inventario de todos los servicios a prestar según los objetivos estratégicos de la organización y casos de negocio favorables, teniendo en cuenta la competencia y las necesidades de los clientes.
Análisis, la Gestión del Portafolio de Servicio es la encargada de: definir una propuesta de valor, teniendo en cuenta los espacios de mercado y prioridades en la prestación del servicio.
Aprobación, se aprueban o rechazan los servicios y se actualiza su estado (retención, sustitución, refactorización, renovación y retirada), se asignan los recursos necesarios a cada servicio sopesando valor y costo.
Planificación, establecer plazos de creación y renovación de los servicios, actualizar el portafolio con toda la información (servicios, objetivos, requisitos etc..) y asegurarse que la organización está al tanto de los cambios.
Ahora bien…Continuando con las interacciones de la Gestión del Portafolio de Servicios. En la Planificación y Soporte de la Transición, la Gestión del Portafolio de Servicio es un apoyo durante la transición del servicio porque proporciona información sobre:
La estimación de plazos y los recursos asignados al servicio.
La importancia estratégica del servicio respecto al resto.
Gestionar las RFCs necesarias para hacer realidad los cambios de estado aprobados en los servicios.
Relación de la Gestión del Portafolio de Servicios con otros procesos
La Gestión del Portafolio de Servicios se relaciona con otros procesos, en esta sección vamos a estudiar de qué forma interactúan los procesos, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión del Conocimiento, Gestión de Niveles de Servicios y Gestión de la Demanda.
El Portafolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma función, pero de cara al exterior o al cliente.
La Gestión del Catálogo de Servicio: Recoge la información contenida en el portafolio de servicio y la adapta a un lenguaje comercial, dejando de lado los detalles técnicos, para poder mostrarselos a los clientes.
Esta información incluye: Requisitos, Especificaciones, Servicios, Propuesta de Valor, Costos, etc…
La Gestión del Conocimiento, en forma resumida, es un conjunto de actividades para seleccionar información que aporte conocimiento a la mejora continua de los servicios, organizar los procesos y procedimientos y que estos a su vez se puedan divulgar actualizados entre actores de la Gestión del Servicio.
La Gestión del Conocimiento: Se encarga de ayudar a que la información contenida en el portafolio de servicios, así como la planificación final, lleguen a todas las fases del ciclo de vida, y de que estos siempre dispongan de información actualizada.
Por otro lado, también proporciona entradas a la Gestión del Portafolio de Servicios para mejorar la toma de decisiones de la etapa de aprobación con datos procedentes de otros procesos como, por ejemplo, los informes de rendimiento de Monitorización y Control.
La Gestión de Niveles de Servicio: Con las decisiones estratégicas sobre requisitos y propuestas de valor tomadas durante la Gestión del Portafolio, la Gestión de Niveles de Servicio se encargará de redactar los Acuerdos de Niveles de Servicio SLAs y los Acuerdos de Nivel Operativo OLAs.
La Gestión de Niveles de Servicios debe conocer las necesidades de sus clientes, para de esta manera definir correctamente los servicios a ofrecer. La Gestión de Niveles de Servicios monitorea la calidad de los servicios respecto a los objetivos definidos en los Acuerdos de Niveles de Servicios y presta especial atención en que los Recursos y Capacidades estén y sean los adecuados para que se cumplan los Acuerdos de Niveles Operativos.
La Gestión de la Demanda: Precisa de la información de los servicios consignada en el portafolio para poder distinguir entre aquellos que son esenciales y los de soporte para poder hacer distintos empaquetados y ofertas para los clientes según las necesidades de estos.
La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la entrega de servicios a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
Por otro lado, la Gestión de la Demanda proporciona entradas a la Gestión del Portafolio para aprobar inversiones en capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en servicios.
La Gestión de Peticiones: A la hora de aprobar o rechazar una petición, la información estratégica sobre requisitos, propuesta de valor y prioridades contenida en el portafolio de servicios será muy tenida en cuenta como criterio objetivo a partir del cual tomar decisiones.
La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.
La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
- Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
- RFCs, también de la misma fuente.
- Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portafolio de Servicios
- Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de Peticiones en la organización TI son:
- Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos.
- Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
- Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos.
- Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.
El Rol principal en la Gestión del Portafolio de Servicios es el de, Gestor del Portafolio de Servicios, este rol determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI, y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.