Una buena Gestión del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las otras fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar:
- Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde la Gestión de Incidencias y Errores. De esta manera, puede confeccionarse un registro que recibe el nombre de Base de Datos de errores conocidos (Known Error Database, KEDB) y que ayuda a minimizar el tiempo de catalogación y solución de los mismos en el futuro.
- La Gestión de Cambios aportará documentación sobre las propuestas de cambio llegadas desde la fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido pre aprobadas como si se han desechado.
- La información relativa a las posibles consecuencias del error, que puede proporcionar al Centro de Servicios la posibilidad de anticiparse al cliente.
La Gestión del Conocimiento es la encargada, por último, de centralizar toda esta información en un repositorio denominado Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).
Interacciones y Funcionalidades: La Gestión del Conocimiento centraliza la información: Documentación sobre el servicio: Elementos que intervienen, versiones. Documentación sobre RFCs: Estado, resultado de las pruebas de rendimiento y de la evaluación de riesgos. Documentación sobre incidencias, errores y cómo resolverlo.
Monitorización: El proceso debe ser supervisado para: Garantizar que el personal de la organización TI conoce y usa las herramientas (SKMS, circulares, boletines, charlas, etc…). Asegurar que los datos recogidos están permanentemente actualizados. Detectar de manera proactiva necesidades de información para poder satisfacerlas.
Estrategia: Se define el modo en que se va a gestionar el conocimiento: Políticas generales, procedimientos de registro, revisión y validación de los datos, roles de gestión y condiciones de administración (corrección, eliminación).
Transferencia: Apoya a todo el resto de procesos en la transferencia de conocimiento: Entre personas, equipos y departamentos. Mediante las herramientas destinadas para ello: SKMS, circulares, boletines, charlas, etc…
Gestión: Gestionar la información y los datos para garantizar su calidad y utilidad: Definir requisitos para el registro de datos e información. Definir la arquitectura de la información. Establecer la gestión de datos e información. Evaluación y propuestas de mejora.
Uso del SKMS: El Sistema de Gestión del Conocimiento (SKMS) recoge: Gobierno de TI: Cartera, informes, mejora continua, riesgos. Calidad: políticas, procesos, procedimientos, formularios. Servicios: Catálogo, paquetes, informes del servicio. Activos y Configuración: Activo financiero, CMS, CMDB. Centro de Servicios / Soporte: Catalogo, clientes, usuarios.
La Gestión del Conocimiento es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e información de la organización. El objetivo principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Una organización puede tener las herramientas adecuadas para registrar y organizar los datos, pero los buenos propósitos pueden no llegar a materializarse nunca si no existe una unidad de Gestión del Conocimiento que impulse, coordine y estructure el proceso para:
- Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para registrar como para consultar los datos disponibles.
- Evaluar los datos recogidos, velando por que estén permanentemente actualizados.
- Analizar las necesidades de información de ciertos departamentos y coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que poseen los datos.
Los beneficios obtenidos de una correcta Gestión del Conocimiento son numerosos:
- No se duplica el trabajo innecesariamente. Si surge un problema que ya se presentó en el pasado, pueden recuperarse con facilidad los detalles de la solución aplicada entonces, ahorrando tiempo y esfuerzo.
- Mejor aprovechamiento de los recursos existentes.
- Prevención de situaciones de desinformación en caso de faltar los “propietarios” de los datos de acceso a una aplicación, de contacto con un cliente, etc.
Las principales dificultades que se presentan a la hora de abordar la Gestión del Conocimiento consisten en:
- Los miembros del personal están saturados de trabajo y no disponen de tiempo para documentar los datos o dan prioridad a otras tareas más urgentes.
- Los miembros del personal no confían en los datos registrados, de modo que recurren a otras vías a la hora de buscar información.
- Los datos están mal estructurados, son incompletos o no están adaptados a la audiencia a la que van destinados, por lo que en la práctica resultan inservibles.
- Los datos se registran pero no se revisan, por lo que la información disponible está desactualizada o incompleta.
Las principales actividades de la Gestión del Conocimiento se resumen en:
- Definir una estrategia de Gestión del Conocimiento y difundirla a toda la organización TI.
- Ayudar a la transferencia de conocimiento entre personas, equipos y departamentos.
- Gestionar la información y los datos para garantizar su calidad y utilidad.
- Uso del SKMS.
Gestión de Cambios: Aporta documentación sobre las propuestas de cambios llegadas desde la fase de mejora continua del servicio, tanto si han sido preaprobadas como si se han desechado.
Gestión de la Configuración y Activos TI: Proporciona información actualizada sobre los elementos de configuración y los recursos que intervienen en la prestación del servicio.
Gestión de Incidencias: Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso también deben estar registrados en el SKMS. De esta manera, puede confeccionarse un registro de “errores conocidos”, minimizando el tiempo de catalogación y solución de los mismos en el futuro.
Gestión de Problemas: Hace un seguimiento del histórico de errores conocidos registrados en el SKMS para poder establecer relaciones y determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.
Centro de Servicios: Aporta a la Gestión del Conocimiento información relativa a las consecuencias de un error para el cliente, lo que puede resultar de gran utilidad a otros procesos que tengan que analizar y resolver ese error.
A cambio, gracias a la consulta del SKMS, el Centro de Servicios puede comprender mejor el servicio lo que brinda la posibilidad de anticiparse al cliente.
Las métricas de referencia para evaluar si la Gestión del Conocimiento está desarrollando correctamente su labor son:
- Número de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en un periodo específico.
- Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos del SKMS en un periodo específico.
- Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo específico.
- Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento en un periodo específico.
- Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento.
- Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayudó en la resolución de un asunto en un periodo determinado.