La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando la tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
- Conozca las necesidades de sus clientes.
- Defina correctamente los servicios ofrecidos.
- Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicios SLAs.
Debe existir una estrecha relación entre la Gestión de Niveles de Servicios y otros procesos TI con el objetivo de: Asegurar una calidad homogénea en la provisión y soportes de servicios TI.
Todo el proceso debe ser monitorizado, asegurando que se cumplen los Acuerdos de Niveles de Servicios SLA, mediante informes de rendimiento y evaluación de métricas que permitan ver la calidad del servicio.
Los clientes son responsables de llegar a acuerdos con el proveedor de servicios TI. No debemos confundir los clientes (organización contratante) con usuarios (los que usan el servicio), estos pueden ser internos o externos.
La Gestión de Niveles de Servicio planifica el servicio TI, analizando las necesidades del cliente, elaborando las hojas de planificación del servicio y estableciendo los parámetros de rendimiento.
La Gestión de Niveles de Servicio implementa en colaboración con el cliente los Acuerdos de Niveles de Servicio, formaliza los Acuerdos de Nivel de Operación y los Contratos de Soporte.
La revisión en la Gestión de Niveles de Servicio elabora informes de rendimiento sobre la calidad del servicio, modifica de ser necesario los acuerdos existentes y elaborar los Planes de Mejora del Servicio SIP.
El Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program) tiene como objetivo corregir los problemas derivados del incumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio, propone posibles mejoras y sirve como documento de apoyo en la renovación de los acuerdos de Nivel de Servicio.
En la Gestión de Nivel de Servicio el Catálogo cumple varias e importantes funciones. Por ejemplo, describir los servicios TI ofrecidos de forma comprensible para los no especialistas, servir de guía para los clientes y la organización TI y brindar apoyo a la mesa de servicio en su relación con los clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.
El gráfico nos permite observar cada uno de los elementos que componen e interactúan en una adecuada Gestión de Nivel de Servicio, tanto del lado del cliente como de la organización TI.
La implementación, monitorización y revisión están presente en ambos lados de la interacción y actividades del proceso de Gestión de Nivel de Servicio.
Del lado de la organización TI se gestiona el Catálogo de Servicios, de acuerdo a los Requisitos de Nivel de Servicio SLR solicitados por el cliente y analizados por la gestión de TI de la empresa contratante.
En la implementación, los Acuerdos de Nivel Operativo OLAs y los Contratos UC dan soporte a los Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs. La monitorización permite a través de los informes, analizar y hacer ajustes a los SLAs en caso de ser necesario, mediante el Programa de Mejora del Servicio SIP.
¿Cuales son los principales beneficios de la Gestión de Niveles de Servicio? A continuación se listan los beneficios más sobresalientes en el proceso:
- Se facilita la comunicación con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
- Se establecen claramente las responsabilidades tanto de los clientes como de los proveedores del servicio.
- Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
- La constante monitorización del servicio permite detectar los “eslabones más débiles de la cadena” para su mejora.
- El personal del Centro de Servicios dispone de la documentación necesaria (SLAs, OLAs,etc…) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
A la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio nos podemos encontrar con algunas dificultades, las más comunes son:
- No existe una buena comunicación con clientes y usuarios, por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.
- Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
- No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.
- No se dedican los recursos suficientes, pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
- No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs, dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
Requisitos de Nivel de Servicio: Los Requisitos de Nivel de Servicio (Service Level Requirements, SLR) deben recoger información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El documento de SLR constituye el elemento base para desarrollar los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA y posibles Acuerdos de Nivel Operativo OLAs correspondientes.
Hojas de Especificación: Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.
El Plan de Calidad del Servicio (Service Quality Plan, SQP) debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio, esta información es:
- Objetivos de cada servicio.
- Estimación de recursos.
- Indicadores clave de rendimiento.
- Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.
El Programa de Mejora del Servicio (Service Improvement Plan, SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología. El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.
Son tres las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicios:
- Planificación
- Implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicio
- Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio
A continuación vamos a describir las subactividades que componen cada una de las principales actividades.
Como ya lo había mencionado, la Gestión de Niveles de Servicios está compuesta por una serie de actividades y subactividades, en este caso, para la fase de planificación es la:
- Asignación de recursos.
- Elaboración de un catálogo de servicios.
- Desarrollo de los Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs.
- Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
- Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
- Elaboración de los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).
La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación de prácticamente todas las dependencias de la organización TI. Y, si esto no fuera ya de por sí una labor compleja, resulta imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios TI. Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
- ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
- ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
- ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
- ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?
- ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?
En la implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicios se tienen en cuenta los siguientes tres aspectos:
- Negociación.
- Acuerdos de Nivel de Operación, OLAs
- Contratos de Soporte, UCs
Los Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs) son documentos de carácter interno de la organización TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser no visibles para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI para desarrollar y coordinar su labor.
Mientras que los OLAs son documentos internos, los Contratos de Soporte UCs deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia, los UCs pueden considerarse como una extensión “externa” de los OLAs, en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisión del servicio.
En la monitorización y revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicios se tienen en cuenta los siguientes tres aspectos:
- Elaboración de informes de rendimiento.
- Control de los proveedores externos.
- Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).
El proceso de monitorización de Niveles de Servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios.
La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos parámetros de calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los informes correspondientes.
Las principales fuentes de información en la monitorización y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio, para una Gestión adecuada de los acuerdos la constituyen:
- La documentación disponible en: SLAs, SLRs, OLAs, SQP, SIP, UCs, etc.
- La Gestión de Incidencias y la Gestión de Problemas, deben informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación.
- La Gestión de la Continuidad y la Gestión de la Disponibilidad, deben proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.
- El Centro de Servicios (Service Desk), que mediante su trato diario con los clientes y usuarios, la organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.
La Gestión de Niveles de Servicio interactúa con los procesos:
- Gestión de Incidentes y Problemas
- Gestión Financiera de los servicios TI
- Gestión de Capacidad
- Gestión de Continuidad de los servicios TI
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de Seguridad
- Gestión de Configuraciones
- Gestión del Cambio
- Gestión de Versiones y
- La función Centro de Servicio
Estos procesos entregan información a la Gestión de Niveles de Servicio para ayudar en una eficiente gestión de los servicios, y permitir la mejora en la entrega de los mismos.
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados. Si, de los procesos que listamos en la diapositiva anterior.
Ahora bien…Para una Gestión de Nivel de Servicio adecuada es esencial disponer de:
- Unos objetivos claros y contrastables.
- Un equipo con experiencia liderado por un Gestor del Nivel de Servicio con la cualificación y experiencia necesaria.
- Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
- Indicadores específicos de rendimiento tales como: Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs, porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio,
SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio y encuestas de satisfacción del cliente.