A diferencia de los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelación y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultáneo: la producción y el consumo tienen lugar al mismo tiempo.
La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa.
Continuando con la descripción, visión general de la Gestión de la Demanda. El incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qué ser al mismo tiempo (Demanda-Producción Producción-Demanda). De ahí la importancia para la organización de la Gestión de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratación de los recursos y capacidades.
Una correcta Gestión de la Demanda actúa de manera recíproca con los siguientes procesos:
- La Gestión de la Capacidad, con los informes de la Gestión de la Demanda, se puede optimizar la planificación para ajustarse a los Patrones de Actividad del Negocio (PBA – pattern of business activity)
- La Gestión del Portafolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.
- El Catálogo de Servicio, mediante la Gestión del Catálogo de Servicios puede trazar Patrones de Actividad del Negocio PBA, para servicios con mayor demanda críticos en la organización.
- La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando esquemas comunes de demanda.
- La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.
El objetivo principal de la Gestión de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto.
Existen unos orígenes de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo, estos problemas pueden encontrarse en:
- Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
- Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
- Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que realmente no aporta valor al servicio.
La Gestión de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se vean afectados en la medida posible.
Una correcta monitorización de la capacidad permite reconocer puntos débiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad. Por ejemplo, una incorrecta distribución de tareas puede provocar que el ancho de banda contratado por la organización se muestre insuficiente en horas picos porque se están enviando miles de correos electrónicos asociados a procesos automáticos (tales como campañas de marketing promocional, informes de rendimiento, etc…). En la mayoría de los casos esos procesos pueden llevarse a cabo fuera de horas pico sin degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organización una ampliación del ancho de banda, que por supuesto genera costos adicionales.
En esta parte del proceso de Gestión de la Demanda, continuaremos revisando otros objetivos del proceso, entraremos a conceptos básicos y miraremos las formas de restricciones que se pueden realizar cuando gestionamos la demanda, especialmente de recursos.
Otros objetivos de la Gestión de la Demanda son:
- Predecir con la máxima precisión la compra de productos y regular en la medida de lo posible las inversiones.
- Administrar los costos y crear valor a través de la reducción del exceso de capacidad.
- Reducir el riesgo de No disponibilidad debido a la mala gestión de la demanda.
- Equilibrar la oferta y la demanda de recursos.
- Garantizar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente.
- Optimizar la utilización de la Capacidad, logrando mover workload (cargas de trabajo) a tiempos menos utilizados, servidores, o lugares.
Paquete de Servicios, Un Paquete de Servicio (SP) es una descripción completa de un servicio TI que ya está disponible para ser entregado a los clientes. Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), uno o más servicios esenciales (Los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes) y uno o más servicios de soporte (Los servicios que apoyan a los servicios esenciales para crear valor).
Paquete de Nivel de Servicio, Un Paquete de Nivel de Servicio (SLP) consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto. Los SLP se diseñan conforme a las necesidades de un Patrón de Actividad de Negocio (PBA) particular. (En él SLP se especifican los niveles de utilidad y garantía de los que disfrutarán los usuarios de los servicios)
Patrones de la Actividad de Negocios, es el perfil de la Carga de trabajo de una o más Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de la Actividad de Negocios.
Paquete de Servicios Esencial – CSP, Un Paquete de Servicio Esencial (CSP) es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio. (los activos son compartidos para todos los paquetes de servicio)
Línea de Servicio – LOS, Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte, común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.
La Gestión de la Demanda basada en actividad, como su nombre lo indica… Se encarga de analizar la demanda en relación a factores como:
- Los procesos de negocios son la principal fuente de demanda de servicios.
- La Gestión de la Demanda DM, busca entender los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
- El proceso de Gestión de la demanda DM, debe Influir en la demanda para la utilización de los recursos para determinar objetivos a corto y largo plazo.
Existen dos formas de restricciones en la Gestión de la Demanda:
Restricciones Físicas, hace referencia a la gestión que se realiza sobre algunos activos del servicio, para garantizar un uso adecuado de los mismos y entregar solo la capacidad de infraestructura necesaria para el servicio a utilizar, un ejemplo puede ser, restringir número de conexiones, usuarios, tiempos de procesamiento, no entregar módulos funcionales que el cliente o usuario no necesite etc…
Restricciones Financieras, evaluación de costos para certificar que un servicio y/o activo del servicio está dentro de los presupuestos establecidos por la organización, la inversión no aporta valor al servicio y el retorno no se logra percibir.
Una de las actividades principales de la Gestión de la Demanda es Análisis de la Actividad del Negocio, el primer paso a la hora de acometer la racionalización de los recursos de una organización TI, consiste en conocer cuáles son las necesidades de rendimiento ocasionadas por los servicios que presta.
El enfoque más extendido para predecir la demanda es el basado en actividades, y consiste en analizar los patrones de actividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando como referencia los activos del servicio que soportan esas actividades.
La Gestión de la Demanda basada en actividades se encarga de:
- Monitorizar y analizar los patrones de actividad del proceso de negocio con el fin de predecir la demanda de servicios.
- Asignar las unidades de demanda adicionales generadas por la actividad del negocio a elementos de la capacidad del servicio.
- Asegurarse de que, en lo que se refiere a patrones de demanda, los planes de negocio del cliente están alineados con los planes de gestión del servicio del proveedor.
Por otro lado, también es clave para que la Gestión de la Demanda pueda tomar decisiones estratégicas acertadas que en esta primera etapa se recabe y analice información sobre el mercado en el que opera el servicio:
- Necesidades de los clientes a los que se dará servicio, agrupándolos por segmentos de mercado.
- Alternativas de las que disponen los clientes de esos segmentos, tanto si se trata de servicios ofrecidos por sus propias organizaciones como de otros proveedores de la competencia.
Ahora bien, continuando con las actividades principales de la Gestión de la Demanda, en el Desarrollo de la Oferta una vez realizado un análisis del negocio y concretados una serie de patrones de demanda del mismo, es el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en distinguir dos grandes grupos de servicios:
- Servicios esenciales, sin los que el negocio no puede satisfacer las necesidades del cliente. Representan el valor que el cliente desea y por tanto, por lo que está dispuesto a pagar.
- Servicios de soporte, que pueden estar orientados a dar continuidad al servicio o a mejorar su propuesta de valor, por ejemplo el Centro de Atención al Usuario. Representan aquellas características que diferencian nuestro producto de otros similares ofrecidos por la competencia.
La Gestión de la Demanda toma los servicios esenciales y de soporte y, con la información que tiene a su alcance acerca del mercado y las necesidades de los clientes, define una serie de paquetes de servicio adaptados a los distintos segmentos de clientes.
Los paquetes de servicio contienen una descripción detallada del servicio TI, que ha de incluir necesariamente:
- Paquete de nivel de servicio (SLP). En él se especifican los niveles de utilidad y garantía de los que disfrutarán los usuarios de los servicios.
- Uno o más servicios esenciales y su descripción.
- Uno o más servicios de soporte y su descripción.
Este proceso, que podemos llamar empaquetado o paquetización, permite a la organización adaptar el suministro de un mismo servicio a distintos casos de negocio, con diferentes niveles de servicio, precios, etc.
Adicionalmente, al definir una serie de servicios esenciales, se crea un Paquete de Servicio Esencial (CSP) cuyos activos son compartidos para todos los paquetes de servicio.
En esta sección vamos a ver la relación que tiene la Gestión de la Demanda con otros procesos, el control y los indicadores de medición, también nos referimos a los roles en el proceso y la importancia del Gerente de Relaciones de Negocio como iniciador de búsqueda de nuevas oportunidades de incorporación de nuevos servicios.
Relación de Gestión de la Demanda con otros procesos
Una correcta gestión de la demanda interactúa con los procesos de Gestión de la Configuración, Monitorización y Control y Gestión de la Capacidad. Cuya información extraída de estos procesos, permite el análisis para el desarrollo de los paquetes de servicios. A continuación vamos a describir cómo apoyan estos procesos a la Gestión de la Demanda.
Gestión de la Configuración y Activos TI, la Gestión de la Demanda necesida una Base de Datos de Gestión de la Configuración CMDB actualizada para consultar información detallada sobre todos los elementos de configuración CIs que intervienen en cada tramo del servicio, para así poder determinar cuales de ellos se ven sobrecargados al producirse un pico de demanda.
Monitorización y Control de los Servicios TI, Para elaborar los patrones de actividad del negocio (PBAs), la Gestión de la Demanda precisa de toda la información disponible sobre rendimiento: elementos y actividades, dispositivos y todo el proceso en general. Con estos datos la Gestión de la Demanda puede comparar sus previsiones con el rendimiento real y trazar tendencias para disminuir el número de picos de consumos imprevistos.
La Gestión de la Capacidad, proporciona información útil sobre la capacidad y el rendimiento de los servicios a través del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. Por otro lado, la Gestión de la Capacidad se beneficia de los informes de la Gestión de la Demanda para ajustarse a los patrones de consumo.
Se puede medir la eficacia de la Gestión de la Demanda a través de los siguientes indicadores:
- Desviación de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registró realmente.
- Número de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos.
- Número de cambios planificados desde Gestión de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
- Número cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
Gestión de la Demanda, ¿Cuáles son los roles involucrados en la Gestión de la Demanda?
- Gerente de Servicio – Service Manager
- Gerente de Producto – Product Manager
- Gerente de Relaciones de Negocios – Business Relationship Manager
- Gerente Financiero – Financial Manager
Los roles aquí descritos desempeñan un papel muy activo en la Gestión de la Demanda y trabajan de la mano con el Gerente de Relaciones de Negocio, rol que gestiona las necesidades de los clientes y usuarios, y busca la mejora continua de los servicios. El rol de Gerente de Relaciones de Negocio siempre está en la búsqueda de oportunidades para ofrecer nuevos servicios.
El Gerente de Relaciones de Negocio desempeña un rol esencial entre el Cliente y la Organización TI, ayuda con la Gestión de la Demanda e interviene en la mejora del clima organizacional entre las partes.
Este rol, adicionalmente tiene las siguientes obligaciones frente a su papel como Gerente de Relaciones de Negocios:
- Responsable de mantener la relación con uno o más clientes.
- Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel de Servicio.
- Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de Negocio, las líneas de servicio (LOS) son gestionadas frente a las necesidades de la demanda.
- Las decisiones estratégicas sobre proveedores pueden ser tenidas en cuenta para satisfacer las demandas de los clientes.
Con esta parte del contenido del curso finalizamos la fase de Estrategia del Servicio. Ahora los invito a ver los procesos de la fase de Diseño.