La estrategia de servicio de cualquier proveedor de TI debe estar focalizada en un conocimiento fundamental que es: “los clientes no compran productos y/o servicios, compran la satisfacción de necesidades particulares.” Por ello, para tener éxito, los servicios provistos deben ser percibidos por el cliente como portadores del valor suficiente, en forma de los resultados que el cliente quiera alcanzar.
Para definir la estrategia del servicio se recomienda la utilización de las 4 Ps de Henry Mintzberg, tal como se muestra en la explicación de la imagen, estas ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio, Perspectiva, Posición, Plan y Patrón.
La Estrategia de Servicios permite una relación más clara entre los distintos servicios, sistemas o procesos manejados, con los modelos de negocios, estrategias u objetivos que ellos respaldan.
Los objetivos más relevantes de la estrategia de servicio, los cuales son: Mejorar el impacto estratégico de la Gestión de Servicio, transformar la gestión de servicio en un recurso estratégico, gestionar a través de análisis estratégico, planeamiento y posicionamiento, y proveer los principios fundamentales para asistir en el desarrollo de servicios, este último objetivo basado en las políticas, guías y procesos de la estrategia.
Una estrategia de servicios bien desarrollada debe responder a los siguientes interrogantes:
- ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quienes?
- ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio?
- ¿Cómo puede la gestión financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor?
- ¿Cómo podemos:
¿Diferenciarnos de la competencia?
¿Crear verdadero valor para los clientes?
¿Capturar valor de los accionistas?
¿Elegir entre distintos caminos para mejorar la calidad del servicio?
¿Asignar recursos eficientemente a través de un portafolio de servicios?
¿Resolver demandas conflictivas para los recursos compartidos?
¿Hacer un caso para las inversiones estratégicas?
Hablemos ahora de los activos del servicio y su conformación: Haciendo referencia a la gráfica, las capacidades representan la disponibilidad de una organización para coordinar, controlar y desplegar los recursos para producir valor. Entonces de lo anterior podemos decir que, ¡los Activos de Servicio se usan para crear valor en forma de bienes y servicios!.
Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades. Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo en la organización para transformar los recursos en valor. Y ¿las personas que? Si… En la base de ambos (Recursos y Capacidades) se encuentran las personas que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
En la diapositiva anterior hablamos de la entrega de valor mediante los recursos y capacidades de los servicios, pero también hay otros aspectos que deben ser tenidos en cuenta al momento de evaluar la calidad de un servicio y satisfacción de un cliente. Los resultados de negocio obtenidos por los usuarios del servicio y las percepciones de los clientes definen lo que realmente estamos haciendo con los recursos y capacidades asignadas al servicio. Adicional a todo esto… Cuantificar el valor de un servicio, agrega valor al concepto de creación de valor, el cual no tiene que estar necesariamente expresado en términos financieros, sino que puede expresarse en sentimientos, creencias y percepciones. ¿Ya ven que la percepción de los clientes se suma a ese concepto de valor?
Las percepciones de los clientes, sus preferencias (expectativas del servicio) y los rasgos particulares de un servicio (atributos) nos permiten establecer un punto de partida para el valor. El proveedor debe demostrar valor e influir en las percepciones, debe responder a las preferencias y a partir de allí surge un punto referencia de valor.
desde el punto de vista estratégico para la creación de servicios, los recursos y capacidades como activos para crear valor son claves para responder a las preferencias de los clientes o del mercado y los atributos de los servicios deben influenciar en las percepciones que los clientes tienen.
A comienzos de este capítulo vimos la definición de estrategia del servicio desde la óptica de las 4Ps de Mintzberg, que son Perspectiva, Posición, Plan y Patrón. En esta oportunidad revisaremos el proceso de estrategia del servicio establecido por ITIL, compuesto por: Definición del Mercado, Desarrollo de Activos Estratégicos, Desarrollo de la Oferta y Preparación de la Implementación.
De las cuatro actividades descritas en el proceso de estrategia del servicio, la actividad de Definición del Mercado está conformada por otras subactividades, que son: Entendimiento del Cliente, Entendimiento de las Oportunidades y Clasificación y Visualización de los Servicios, que estudiaremos en este capítulo.
En el contexto de la gestión del servicio, las organizaciones están interesadas en la estrategia desde dos puntos de vista, aunque relacionados entre sí; estrategias para servicios y servicios para estrategias. En un caso se desarrollan estrategias para los servicios que se van a ofrecer, mientras que en el otro se plantea la gestión del servicio como un aspecto necesario de una estrategia de negocio específica.
La estrategia se debe implementar de manera externa como interna, externa mediante el análisis del mercado, las oportunidades y los clientes, e interna cuando hacemos referencia a la estrategia con la que vamos a dar soporte a los servicios ofrecidos, la gestión necesaria de las capacidades y recursos implicados en el servicio.
¡Para concretar un mercado hay que entender al cliente! Comprender el rendimiento de los activos del cliente (gestión, procesos, conocimiento, personas, aplicaciones, infraestructura etc..) es fundamental para los profesionales de la gestión del servicios de TI, ya que no es posible determinar el valor del servicio si no se tiene información sobre estos activos. Para un proveedor de servicios de TI resulta necesario entender las capacidades y recursos del cliente con los cuales va a interactuar para apoyar los objetivos de la organización contratante, ya que finalmente el proveedor y el cliente realizan esfuerzos y aplican estrategias para obtener resultados exitosos.
Definición del mercado, Desarrollo de la Oferta y Activos Estratégicos.
Continuemos hablando de mercados…Los objetivos del cliente que no cuentan con el respaldo necesario de sus áreas internas, pueden ser una oportunidad para desarrollar servicios que se pueden ofrecer como solución al problema del cliente. Conocer las actividades del cliente y estar familiarizado con sus objetivos son factores claves para el desarrollo de una buena relación comercial. De esto se encargan los gestores de relaciones con el negocio, que colaboran estrechamente con el cliente y gestionan las oportunidades. Los gestores de relaciones con el negocio trabajan con los gestores de productos, que se ocupan de desarrollar y gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida.
Los servicios se diferencian fundamentalmente por la forma y el contexto en que crean valor. Los activos del cliente (gestión, procesos, conocimiento, personas, aplicaciones, infraestructura etc..) son el contexto en donde se crea valor, ¿porque? Porque mediante los activos del cliente se conectan los resultados de negocio con lo que quiere el cliente. Es posible utilizar un mismo arquetipo (modelo de negocio de servicios) para dar servicio a diversos activos del cliente en una estrategia del servicio. El arquetipo es una variación del posicionamiento basado en necesidades y acceso. En un modelo de arquetipo una serie de servicios con los mismos patrones o características se pueden agrupar o empaquetarse como servicios compartidos.
El Desarrollo de la Oferta está basado en espacio de mercado: Son todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes y del mercado. El espacio de mercado se define por los resultados que los clientes desean, facilitados por los servicios. Entregar valor a través de uno o más servicios representa un conjunto de oportunidades y la entrega de valor aumentará el edificio de relaciones con los clientes. No es posible desarrollar ofertas sólidas si no contamos con una Cartera de Servicios gestionada bajo los principios de una estrategia de servicio enfocada en el ciclo de vida del servicio.
Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder primeramente a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico o una aplicación misión crítica son un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en el negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo.
La gestión de servicio como un Activo Estratégico define el valor de los servicios, ¡los activos del servicio son la fuente de valor y los activos del cliente son el recipiente!. Describiendo un poco los factores de Desarrollo de Activos Estratégicos, el potencial del servicio se convierte en el potencial del rendimiento de los recursos del cliente, cuando aumentamos el Potencial de Rendimiento, el cliente justifica un servicio y asegura el alineamiento entre el proveedor de servicio y las necesidades del negocio. La demanda del servicio es acompañada por la compensación recibida por los niveles de servicio, basados en el tipo de acuerdo. Los niveles de servicio más altos alcanzados aumentan la compensación y un aumento en la demanda de servicios del cliente también lleva a una baja en el costo de proveer unidades de servicio adicionales, una inutilización de recursos y menos riesgo para el negocio.