La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
- Se adecuen a las necesidades del mercado.
- Sean eficientes en costos y rentables.
- Cumplan los estándares de calidad adoptados.
- Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:
- ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
- ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
- ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
- ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
- ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
- ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
Los Objetivos en la Fase de Diseño del Servicio son:
- Ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseño de servicios nuevos o modificados se preparan para su introducción en el entorno de producción.
- Entregar los planes estratégicos y los objetivos creando diseños y especificaciones que serán puestos en ejecución en las fases de:Transición del Servicio y Operación del Servicio.
- Diseñar servicios que puedan ser fáciles y eficientemente desarrollados y mejorados
- Diseñar procesos eficientes y efectivos
- Identificar y Administrar el riesgo
- Desarrollar habilidades y capacidades, y
- Diseñar Métodos y Métricas
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio. Dichos aspectos se enumeran a continuación y de los que también hablaremos en las siguientes diapositivas.
- Diseño de Soluciones de Servicios
- Diseño del Portafolio de Servicios
- Diseño de la Arquitectura del Servicio
- Diseño de Procesos
- Diseño de Métricas y Sistemas de Monitorización
El diseño de soluciones de servicios debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:
- Requisitos de negocio
- Requisitos de servicio (SLR)
- Adecuación a la estrategia del servicio
- Análisis funcional
- Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera
- Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
- Estudio de los recursos y capacidades involucradas
- Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
El Portafolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados. Adicional, la fase de diseño del servicio debe velar a que el portafolio contenga toda la información y documentación generada durante el proceso de diseño. Tal como se lista a continuación:
- Los objetivos del servicio
- Su valor: funcionalidad y garantía
- Su estado
- Los SLAs asociados
- Capacidades y recursos utilizados
- Sus costes y retorno esperado
- Los controles o métricas de calidad asociados
- Los responsables del mismo
- Servicios relacionados
- Proveedores externos involucrados (Acuerdo de Nivel Operativo OLAs y Contratos UCs)
Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.
El diseño de la arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:
- La alineación entre la tecnología y el negocio.
- La infraestructura TI necesaria.
- La Gestión de las aplicaciones.
- La Gestión de los datos y la información.
- La Documentación y Gestión del Conocimiento.
- Los Planes de Despliegue del servicio.
La gestión basada en procesos es una de las señales de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados. Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:
- Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
- Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
- Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
- Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.
La fase de diseño del servicio está relacionada con siete procesos, en esta sección damos inicio al proceso de gestión del catálogo de servicios. Revisaremos la introducción, objetivos y conceptos básicos.
En la fase de Diseño del Servicio… ¿Cuales son los procesos asociados a la fase? Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño del Servicio son:
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
- Gestión de la Seguridad de la Información
- Gestión de Proveedores
La Gestión del Catálogo de Servicios es responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc…
El objetivo principal del Catálogo de Servicios es seleccionar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.
Para cumplir ese objetivo, el Catálogo de Servicios debe:
- Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico.
- Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.
- Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos.
- Registrar los clientes actuales de cada servicio.
- Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catálogo de Servicios se pueden resumir en que la relación entre la organización y el cliente gana en fluidez y solidez porque:
- Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.
- Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costos asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios.
- Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.
¿Qué dificultades pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios?
- No ha radicado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes.
- El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos demasiado especializados.
- El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no interesa que los clientes conozcan.
- El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la práctica resulta ineficaz.
Se distinguen dos formas de describir el Catálogo de Servicios, catálogo de servicios de negocio y catálogo de servicios técnicos:
El Catálogo de Servicios de Negocio: Se denomina Catálogo de Servicios de Negocio a la información contenida en el Catálogo de Servicios que se refiere a los procesos de negocio (Flujo de trabajo, conjunto de actividades de un área organizacional) y las relaciones entre unidades de negocio (servicios que comparten un grupo común de clientes).
El Catálogo de Servicios Técnicos: Se denomina Catálogo de Servicios Técnico a aquellos aspectos del Catálogo de Servicios que abordan los propios servicios TI: distinción entre servicios de apoyo, servicios compartidos, componentes, elementos de configuración, etc… Esta parte del catálogo tan sólo está disponible para la organización: los clientes no pueden consultarla.
Definición de los Servicios a prestar: El primer paso a la hora de definir el Catálogo de Servicios consiste en tomar los servicios recogidos en el Portafolio de Servicios y discriminar la parte “histórica”, es decir, los registros que se refieren a servicios que ya no están activos.
Este es un listado resumido de la información que debe contener el Catálogo de Servicios para cada servicio:
- Nombre y descripción del servicio.
- Propietario del servicio.
- Cliente.
- Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc…)
- Fechas de versión y revisión.
- Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc…) en los Acuerdos de Nivel Operativo OLAs y Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs.
- Condiciones de prestación del servicio. Precios.
- Cambios y excepciones.
En el mantenimiento y actualización del Catálogo, en primer lugar es necesario definir en detalle los destinatarios y el propósito de la información detallada en el Catálogo. Por otro lado, la Gestión del Catálogo de Servicios debe planificar las tareas de actualización de la información consignada en él. Además de programar revisiones periódicas, deben estipularse de antemano los casos que pueden requerir una “actualización extraordinaria” y los protocolos para la aprobación de estos cambios.
Entre los puntos que pueden precisar actualizaciones se destacan aquellos que o bien son críticos, o bien suelen cambiar con mucha frecuencia. Por ejemplo:
- Estado de los servicios (“aprobado”, “en preparación”, etc.).
- Responsables de los servicios.
- Precios.
- Proveedores.
Ahora vamos a describir cómo aportan estos cuatro procesos en la Gestión de la Demanda:
Gestión Financiera: Aporta al catálogo de servicios información actualizada sobre las tarifas y precios que se ofrecen al cliente, los modos de cobro, etc… para que otros miembros de la organización, asi como los propios clientes puedan disponer de ellos.
Gestión del Portafolio de Servicios: El Catálogo de Servicios toma del portafolio toda la información referente a los servicios activos, dejando por fuera aquellos servicios que ya no prestan o que aún no han sido lanzados.
Gestión de Niveles de Servicios: Tras negociar con el cliente la calidad de los servicios TI que se prestaran, los acuerdos alcanzados quedan recogidos en una serie de documentos (SLA, OLA, etc..) que posteriormente han de ser incluidos en el Catálogo de Servicios para que las partes implicadas puedan consultarlos.
Gestión de Proveedores: El catálogo de servicios también recoge la documentación relacionada con los contratos de soporte (UCs) acordados con los proveedores.
La creación y mantenimiento del Catálogo de Servicios también pueden tener un mayor o menor rendimiento, que puede medirse a través de los siguientes indicadores:
- Nº de actualizaciones enviadas al Portafolio de Servicios.
- Nº de modificaciones efectuadas en el Catálogo de Servicios en un periodo determinado.
- Nº de accesos o solicitudes de consulta del Catálogo dentro de la organización TI.