En su esencia el ciclo de vida de ITIL es parecido al de los sistemas de calidad como ISO 9001 que le permite a la gerencia crear un círculo virtuoso de mejora para ofrecer servicios que los usuarios y clientes encuentren útiles, pertinentes y con la calidad necesaria.
Para lograrlo, los diferentes procesos son agrupados en diferentes fases. La primera, las estrategia del servicio es la que da la razón de ser a todo el esfuerzo y es donde se decide que objetivos se quieren alcanzar y luego identifica que servicios son necesarios crear o mejorar para lograr esos objetivos. La relación cíclica que hay entre diseño, transición y operación de los servicios es por que precisamente la salida de cada fase es la entrada de la siguiente fase, de manera que se crea un ciclo (ojala virtuoso) de mejora continua con base en el análisis de la salida de cada fase con respecto a los planes y metas establecidas, tanto en la dimensión de negocio como en la de tecnología.
En la fase de estrategia del servicio el objetivo principal es convertir la gestión de servicio en un activo estratégico, por ello es fundamental definir en primera instancia que servicios van a ser prestados desde la perspectiva del cliente y del mercado.
En esta fase es donde se crea la hoja de ruta a largo plazo en función de los objetivos misionales de la organización y los resultados de negocio que quiere alcanzar.
En este mismo sentido, podemos decir que la estrategia va más allá del ámbito tecnológico, entre otras cosas abarca temas de oportunidades de mercado, los servicios de la competencia, trabajar por servicios diferenciados que aporten valor y que estén alineados con la estrategia de negocio.
La fase de diseño tiene como objetivo definir en términos cuantitativos los nuevos servicios o modificar los existentes identificados en la fase de estrategia teniendo en cuenta las restricciones y recursos con los que cuenta la organización.
El diseño de un nuevo servicio o la modificación de uno existente, debe cumplir con las necesidades del mercado, que los costos sean eficientes y rentables, cumplan con estándares de calidad y aporte valor a clientes y usuarios.
Fase de transición. Se llama así porque es la transición entre diseño y la siguiente fase de operación. Esencialmente es planear la salida a producción o puesta en marcha y operación de los nuevos servicios o los cambios a los existentes.
Llegó el momento de la verdad! Que tan bien se desarrollaron las fases anteriores? Realmente Solo se sabe en la fase de operación pues es acá donde está la puesta en marcha del servicio. La percepción que tengan los clientes y usuarios de la calidad de los servicios prestados depende de la organización y coordinación de los recursos involucrados en la operación del día a día. de nada sirve si tenemos una buena estrategia, hemos diseñado y puesto en producción un buen servicio y fallamos en la entrega. Acá es donde sale a relucir la función del service desk o mesa de ayuda, que es básicamente el punto de contacto entre el usuario o cliente y todo el departamento de TI de la organización y se encarga de recibir y escalar los incidentes reportados por los usuarios.
Mejora Continua en ITIL
La mejora continua está presente en las fases de estrategia, diseño, transición y operación. Es una guía para mejorar las propiedades o atributos de los servicios en operación o que se encuentren en desarrollo y, permite aportar a las expectativas del cliente y sus necesidades. La mejora continua se puede lograr mediante el monitoreo y medición de los procesos involucrados en la prestación del servicio y la retroalimentación de los clientes y usuarios
Idealmente un servicio que tuvo una buena estrategia, un buen diseño y una buena transición se traduce en pocos incidentes o reclamos por parte de los usuarios. Pero si el servicio no tuvo el proceso que hemos descrito pues desafortunadamente es común ver mesas de ayuda atiborradas de usuario reportando incidentes. Por eso la importancia de seguir las fases paso a paso. Recordemos visto como un sistema de calidad con el ciclo de Planear, Hacer, Verificar y analizar esta presente en ITIL y adoptado de manera correcta permite a la gerencia propiciar las condiciones de mejora continua canalizando esfuerzos y recursos alineado a los objetivos misionales de la organización de manera oportuna y estructurada.
Conceptos claves de servicio, portafolio y riesgos
Desde la perspectiva del cliente el valor tiene dos aspectos, la utilidad y la garantía. La gráfica nos ilustra de una manera sencilla lo que es cada una de ellas y lo que significa en el contexto de la prestación de servicio al momento de generar valor.
La Utilidad, es la funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir una necesidad particular o alcanzar un resultado específico y, Garantía es asegurar que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados bajo unas condiciones establecidas.
El Catálogo de Servicios es un subconjunto del portafolio de servicios, integrado por servicios que están disponibles . El Catálogo debe contener información referente a cada servicio, que establezca de manera clara y que hace el servicio y evitar la utilización de lenguaje técnico puesto que la audiencia no necesariamente le interesan los detalles de implementación. El catálogo proporcionará una descripción general de los Acuerdos de Niveles de Servicios los cuales delimitan de manera explícita bajo qué condiciones el servicio funcionará de manera confiable y establece características de operación tales como tiempos de respuesta, capacidad, disponibilidad y tiempo para solución de incidentes.
En ITIL, el Portafolio de Servicios está compuesto por los tres estados por los que pasa un servicio, servicios en desarrollo que todavía no están disponibles, servicios en operación que son a lo que se les está dando soporte y servicios retirados que ya no están en uso . Hay una diferencia importante en términos: el portafolio de servicios es interno de la organización para gestión interna de su respectiva operación, mientras que los servicios ofrecidos por fuera de la organización hacen parte del Catálogo de Servicios.
El Catálogo de Servicios es un subconjunto del portafolio de servicios, integrado por servicios que están disponibles . El Catálogo debe contener información referente a cada servicio, que establezca de manera clara y que hace el servicio y evitar la utilización de lenguaje técnico puesto que la audiencia no necesariamente le interesan los detalles de implementación. El catálogo proporcionará una descripción general de los Acuerdos de Niveles de Servicios los cuales delimitan de manera explícita bajo qué condiciones el servicio funcionará de manera confiable y establece características de operación tales como tiempos de respuesta, capacidad, disponibilidad y tiempo para solución de incidentes.
¿Que es el Caso de Negocio?
Es un documento que proporciona la información necesaria para determinar si desde el punto de vista de negocio se justifica la inversión en la creación de un nuevo servicio o la modificación de uno existente. Aunque este es un concepto utilizado con mayor frecuencia en la Gerencia de Proyectos, también es utilizado como documento clave en la fase de Estrategia del Servicio para motivar la creación de nuevos servicios. Este documento debe contener la necesidad comercial y un análisis costo-beneficio. Toda esta información debe estar presente en todo el ciclo de vida del servicio, ya que es la razón de ser para crear y mantener un servicio vigente y alineado con las necesidades del negocio.
¿Qué es Riesgo? Una definición genérica lo describe como, la exposición a una situación donde hay una posibilidad de padecer una pérdida.Sin embargo, los riesgos también pueden ser oportunidades en potencia. Existen varias clases de riesgo, entre otros el riesgo tecnológico, definido por la Organización Internacional de Normalización ISO como: “La probabilidad de que una amenaza se materialice, utilizando vulnerabilidad existentes de un activo o un grupo de activos, generando pérdidas o daños”. Para efectos de planeación es importante enumerar los riesgos a los que se puede enfrentar la disponibilidad de un servicio de TI y manejarlos por medio de la mitigación (como por ejemplo enfrentar la causa del riesgo), transferencia (por ejemplo, adquirir una póliza de seguro) o simplemente aceptarlos pasivamente.
Desde el ámbito de riesgos tecnológicos, la identificación de los riesgos permite elaborar una política de gestión de riesgos para la implementación de un plan de continuidad del servicio. La Gestión de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar la probabilidad e impacto de la materialización de un riesgo, para tratar de contrarrestar un evento que afecte negativamente, es importante conocer los servicios en su totalidad, la infraestructura tecnológica que brinda soporte a dicho servicios, los elementos de configuración o Configuration Item CI (hardware, software, protocolos, documentación, acuerdo de niveles de servicio etc…) involucrados, especialmente los más críticos y estratégicos para el negocio.
Un modelo de servicio es la antesala para la construcción de procesos y funciones que darán soporte a la gestión de servicios que colaboraran con la creación de valor. Un modelo de servicio describe cómo interactúan los recursos del servicio, esta interacción permite conectar la demanda del mercado y necesidad del cliente con la capacidad de servir de la organización proveedora. El modelo de servicio facilita y da una visión de cómo estructurar la dinámica de prestación de servicio, influenciada por los factores de utilidad y garantía entregados al cliente. Un componente esencial que debe estar incluido al momento de estructurar un modelo de servicio son los Acuerdos de Nivel de Servicio, conocidos como SLA, que van de cara al cliente. Otro factor son los Acuerdos de Nivel Operativo o OLA, de carácter interno en la organización TI para cumplir los SLA, ambos en el centro de la gestión de servicios.