La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del Servicio, la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor, que abarca:
- Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.
- Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
- Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.
- Renovar y terminar contratos.
Interrelaciones del proceso: Debe existir una estrecha relación entre la Gestión de Proveedores y otros procesos: La Gestión de Proveedores se guía por la documentación de la Gestión del Portafolio y de Niveles de Servicio y tiene en cuenta los indicadores de rendimiento y los cambios propuestos a la hora de renovar contratos.
En la Gestión de Proveedores, todo el proceso debe ser monitorizado para garantizar que: Los servicios subcontratados están alineados con la estrategia de la organización, la calidad y disponibilidad de los servicios TI coincide con los requisitos definidos y las incidencias relacionada con los proveedores se resuelven de forma ágil.
A la hora de definir los Requisitos de contratación de proveedores se consideran: Informes económicos de la gestión financiera, estrategias y acuerdos del nivel de servicio (SLAs, OLAs), previsiones de capacidad requerida y condiciones del servicio a prestar.
Evaluación y Selección: Un proveedor debe, adecuarse a los requisitos previamente definidos, contar con referencias de otras empresas del sector y ser capaz de prestar el servicio en los términos de calidad y disponibilidad requeridos.
Clasificación y Documentación: La Base de Datos de suministradores y contratos recoge, contratos de provisión de servicios UCs y las relaciones entre el servicios subcontratados y otros CIs.
Gestión del Rendimiento: La Gestión de Proveedores debe verificar si los proveedores, están cumpliendo los niveles de servicios acordados y si se integran adecuadamente a los procesos de la organización.
La Gestión de Proveedores también es la encargada de: Renovar los contratos y hacer las modificaciones oportunas y terminar los contratos si ya no se necesitan los servicios del proveedor.
La ventaja principal de una adecuada Gestión de Proveedores radica en que la organización TI obtiene mayores beneficios al contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor servicio al menor coste.
Los principales objetivos de la Gestión de Proveedores consisten en:
- Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores.
- Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización.
- Gestionar la relación con los proveedores.
- Gestionar el rendimiento de los proveedores.
- Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida.
- Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos.
¿Cuales son los riesgos a los que se enfrenta la Gestión de Proveedores? Los principales riesgos a los que se enfrenta la Gestión de Proveedores es:
- La Gestión de la Demanda no proporciona las directrices básicas para racionalizar el gasto, por lo que la Gestión de Proveedores se ve forzada a improvisar los niveles de capacidad a contratar de los suministradores.
- Los contratos en vigor son demasiado vagos y no contemplan objetivos fácilmente cuantificables como horas de trabajo, número de entregables, etc…
- Los contratos son demasiado exigentes en calidad-precio, por lo que las negociaciones con los proveedores se tornan auténticas discusiones que acaban alargándose demasiado.
- La Gestión de Proveedores no tiene a su alcance indicadores de rendimiento del servicio o los recibe demasiado tarde, por lo que si existen retrasos o disminuciones de calidad en el suministro, no podrá actuar con eficacia para corregirlo.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (Suppliers and Contract DataBase – SCD) es un repositorio documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores y los servicios que prestan, incluyendo por supuesto copias de los contratos (UCs) en vigor.
Es aconsejable que la Base de Datos de Proveedores y Contratos esté integrada en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).
La Gestión de Proveedores se ocupa de definir y gestionar:
- Los requisitos de contratación que se van a exigir a los proveedores.
- Los procesos de evaluación y selección de proveedores.
- La clasificación y documentación de la relación con los proveedores.
- Gestión del Rendimiento de los proveedores
- Renovación o terminación.
La primera tarea que la Gestión de Proveedores debe llevar a cabo es analizar las estrategias generales de la organización contratante y los servicios que se prestan para definir las necesidades de contratación. Han de tenerse en cuenta, también, los informes económicos proporcionados por la Gestión Financiera, los niveles de calidad acordados con los clientes desde la Gestión de Niveles de Servicio, y la previsión de la capacidad necesaria para desplegar el servicio que haya definido la Gestión de la Demanda.
Una vez recogidas y analizadas estas entradas, la Gestión de Proveedores debe preparar:
- Requisitos que se van a exigir a los proveedores.
- Caso de Negocio (Lo que motiva a contratar o crear el servicio o proyecto) inicial sobre el que trabajar durante las negociaciones con los proveedores.
A la hora de elegir un nuevo suministrador han de tenerse en cuenta:
- Su adecuación a los requisitos previamente definidos.
- Referencias de otros competidores.
- Disponibilidad y capacidad.
- Aspectos financieros.
Una vez elegido el proveedor, se han de negociar los términos del servicio. El resultado debe quedar reflejado en el Contrato de Provisión del Servicio (UC), un documento legal que atestigua la relación entre la organización TI y el suministrador.
Es importante que en el Contrato UC queden reflejadas las metas y responsabilidades del proveedor de cara al cumplimiento de los SLAs.
Una vez que se han acordado y negociado los servicios de un determinado proveedor, es preciso crear una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) donde se recogerá toda la información relacionada:
- Contratos de provisión del servicio (UCs).
- El nivel de actuación del proveedor: Estratégico (directivos), táctico (mandos intermedios), operativo (nivel ejecutor) y,
- Relaciones con otros elementos del ciclo de vida.
A grandes rasgos, se trata de verificar si efectivamente se están cumpliendo los niveles de calidad y disponibilidad acordados en los contratos:
- ¿El suministrador se integra adecuadamente a los procesos de la organización TI?
- ¿Cuál es el procedimiento para informar al proveedor en caso de recibir una incidencia en el Centro de Servicios?
- Si un elemento de configuración relacionado con el proveedor cambia, ¿cuál es el procedimiento a seguir para actualizar el CMS?
Esta actividad consiste en llevar a cabo renovaciones de contratos, asesorar a la dirección acerca de si éstos son relevantes y terminar la relación contractual en caso de que ya no se necesiten más los servicios del proveedor.
Los aspectos a considerar para tomar la decisión de renovar a un proveedor incluyen:
- El buen funcionamiento del contrato y su relevancia de cara al futuro.
- Cambios que es preciso acometer: servicios, productos, contratos, acuerdos, objetivos.
- Perspectivas futuras de la relación con el proveedor: crecimiento, estancamiento, cambio, terminación, transferencia, etc…
- Rendimiento comercial del contrato (criterios de cobro, estructura de precios, etc.)
- Buenas prácticas para la gestión de contratos.
- Administración de proveedores y contratos.
Con esta sección, control del proceso de la Gestión de Proveedores, culminamos el contenido temático de la fase de Diseño del Servicio.
Algunos indicadores clave que sirven para evaluar el proceso de Gestión de Proveedores son:
- Indicadores de que el negocio no se ha visto afectado por el nivel de calidad en los servicios que prestan los proveedores.
- Indicadores de que los servicios de apoyo están alineados con las necesidades y objetivos de la organización.
- Indicadores de que la disponibilidad de los servicios no se ve comprometida por el rendimiento de los proveedores.
- Indicadores de que la organización es consciente de que pueden aparecer problemas en la gestión de proveedores y conoce quién debe ocuparse de ellos.